作者：Pierre Marechal，JLL 战略咨询与资产管理副总裁
当酒店业主寻找新的营收增长来源时，讨论通常都会围绕几个关键的商业杠杆展开。
定价策略。市场份额。分销成本。企业客户合同。业务组合优化。这些因素都非常重要。
然而，酒店业最具盈利潜力的机会之一，却始终被忽视：增值销售（Upselling）。
与许多营收增长措施不同，增值销售几乎无需额外资本投入、运营调整有限，也不需要大规模销售投资。酒店的库存早已存在，客人已经获取，预订也已经完成。
真正的机会，在于提高这笔预订的价值。
如果执行得当，其带来的财务回报将十分可观。
亮点
为什么增值销售能够带来卓越回报
很少有商业举措能够像增值销售一样，拥有如此出色的经济效益。
获取一位客人的成本并不低。酒店需要投入大量资源在市场营销、分销渠道、会员忠诚计划以及销售活动上，才能获得每一笔预订。
然而，一旦预订确认，商业逻辑便发生了变化。
如果客人升级至更高级别的客房、购买行政酒廊使用权，或额外预订水疗服务，这些都会带来新增收入，而几乎不会增加额外的获客成本。其中相当大一部分收入能够直接转化为利润。
对于酒店业主而言，这一点尤其具有吸引力，因为无需增加客房数量，就能提升整体盈利能力。
无需新建客房。
无需进行大型翻新工程。
酒店只是在已经获得的需求基础上，创造更高价值。
酒店至今仍在犯的最大增值销售错误
过去，人们通常将增值销售理解为入住办理时的一句简单询问：
“您是否想升级您的房型？”
虽然客房升级仍然具有价值，但它仅仅覆盖了整个机会中的一小部分。
如今，领先酒店已经将增值销售融入整个宾客旅程。从客人完成预订后立即开始，到入住前、入住期间，甚至离店之后，都持续进行相关销售。
这种更全面的商业策略，使酒店能够为更多产品和服务创造收入。
例如：
- 高级客房房型
- 套房
- 行政酒廊使用权
- 提前入住
- 延迟退房
- 机场接送服务
- 水疗护理
- 餐饮体验
- 健康养生项目
- 当地目的地体验活动
- 庆祝套餐
- 会议室升级
每一次成功的增值销售，不仅能够创造新增收入，也能进一步提升宾客体验。
这两个目标并不冲突，反而往往能够相辅相成。
从入住办理转向入住前销售
近年来，最重要的发展趋势之一，就是**入住前增值销售（Pre-arrival Upselling）**的快速增长。
越来越多酒店不再等到客人办理入住，而是在抵达前几天甚至几周，就主动向客人发送个性化推荐。
时机至关重要。
旅行开始前，客人通常正积极规划整个旅程，因此更愿意提升自己的住宿体验。
例如：
周年纪念旅行的情侣，可能愿意升级至套房。
商务旅客，可能更重视保证提前入住。
休闲旅客，则可能对精心策划的当地体验活动感兴趣。
酒店越早提供这些选择，成交率通常越高。
此外，入住前增值销售还能帮助酒店更准确预测需求，使团队更有效地管理库存与运营。
个性化已成为新的营收引擎
科技的发展，大幅提升了增值销售的成效。
过去，酒店通常向所有客人提供相同的通用优惠。
如今，许多平台能够根据以下因素提供个性化推荐：
- 客人画像
- 会员等级
- 过往入住行为
- 入住天数
- 预订渠道
- 出行目的
- 库存情况
最终带来的，是更加符合需求的宾客体验。
例如，在学校假期出游的家庭旅客，不应收到与只停留一晚参加会议的商务旅客完全相同的优惠。
推荐内容越符合客人的需求，成交机会也就越高。
对于酒店业主而言，这意味着无需增加市场营销预算，就能获得更强劲的营收表现。
客房之外，才是真正的营收机会
或许，最大的机会其实并不在客房本身。
尽管消费者对于便利性、专属体验以及难忘旅程的需求不断增长，但许多酒店仍然没有充分实现配套服务的商业价值。
如今的旅客越来越期待灵活性，也愿意为此支付额外费用。
例如：
- 保证提前入住
- 延迟退房服务
- 高级 Wi-Fi 套餐
- 健康养生体验
- 私人用餐服务
- 专属礼遇计划
- 精选当地体验活动
单独来看，这些服务或许金额不高。
但综合起来，它们能够形成具有实际意义的新营收来源，同时进一步提升酒店整体的宾客价值主张。
对于度假酒店、生活方式酒店以及奢华酒店而言，这一机会尤其巨大。
为什么酒店业主应该重视增值销售
酒店业主应当以更全面的商业视角来看待增值销售，而不仅仅是增加额外销售额。
有效的增值销售能够直接促进：
- 总营收增长
- 盈利能力提升
- 更高的宾客满意度
- 营收来源多元化
- 更强的资产竞争力
随着越来越多市场的房价增长开始放缓，这些替代性收入来源的价值也变得更加重要。
能够持续提升每位宾客消费金额的酒店，即使平均房价与竞争对手相近，也往往拥有更好的整体业绩表现。
这也是为什么越来越多成熟投资者开始更加关注总营收（Total Revenue），而不仅仅是客房收入。
总结：不要再让营收机会白白流失
酒店业在定价、需求预测以及分销管理方面，已经变得越来越成熟。
然而，增值销售的执行水平却依然参差不齐。
有些酒店已经将其深度融入整体商业战略。
而另一些酒店，仍然只是把它视为前台偶尔的一次推销。
两者之间的财务表现差距，可能十分显著。
随着运营成本持续上升，酒店业主不断寻找新的盈利来源，增值销售依然是最容易落地、也是最具潜力的机会之一。
客人已经入住。
库存已经存在。
基础设施基本已经完善。
如今的问题，已经不再是增值销售是否有效。
真正的问题是：酒店是否已经充分释放了它的全部潜力？
亮点
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