每年8月至10月，是亚洲各地企业客户与酒店签订年度合约的关键时段。大多数酒店业者专注于两个常见问题：价格和房间可用性。虽然这两项因素确实重要，但它们并不是决定成败的终点。
作为一位与亚洲太平洋地区酒店业主和运营方密切合作的顾问，我可以明确地说：企业客户的留存远不取决于有竞争力的房价。事实上，很多企业客户的流失并非因为价格，而是因为那些未曾说出口的运营问题，悄悄地侵蚀了客户的信任与信心。
超越房价：企业客户真正看重的是什么？
企业差旅经理通常有以下明确职责：
● 保障员工在出差期间的安全、舒适与高效
● 在出行各环节中尽可能减少阻碍
● 避免因住客负面体验而产生声誉风险
因此，即便一家酒店的价格合理、房间充足，决策者真正考虑的是更深层次的问题：
● 我们的员工是否在深夜入住时感到安全？
● Wi-Fi 稳定到可以顺利进行视频会议吗？
● 出现问题时（例如深夜入住、毛巾缺失），酒店能否迅速响应？
看似细小的服务缺口——比如不稳定的客房清洁、电梯故障、早餐时间不固定或夜班员工不积极——都可能导致酒店被“静默”移出企业客户的优选名单。没有谈判、没有警告、也没有第二次机会，只剩下沉默的离开。
这些“无声的警告”正在悄悄流失客户
多年经验让我总结出，企业客户在评估酒店时，关注点远超出 RFP（提案请求）和报价单。以下是最常被提及的“隐性致命因素”：
● 设施维护不足：到了2025年，老旧电梯、不稳定的暖通系统或忽冷忽热的水压都无法被接受。
● 前台服务不一致：企业客人往往在非标准时间抵达，若夜班员工未受过良好培训或态度冷淡，会立即留下负面印象。
● 餐饮服务不稳定：早餐品质下降或营业时间变动未告知，都会迅速引发内部不满情绪。
● 缺乏专属对接人：若没有指定的总经理或运营负责人作为企业客户的对接窗口，酒店会被视为缺乏承诺或响应慢。
● 可见的维护下滑：企业客户一年中可能多次入住同一家酒店。即便他们不说，他们也会注意到酒店是否在走下坡路。
这些警告信号通常不会在正式反馈中出现，但在客户内部却会被频繁讨论，最终影响续约决定。很多酒店团队直到下一个 RFP 周期才发现自己失去了客户——为时已晚。
如何在本季度成功留住企业客户
如果你不仅想赢得企业客户，更希望维持长期合作关系，不妨采取以下经过验证的策略：
- 站在企业旅客角度审视你的酒店：模拟商务旅客的入住流程，检查深夜进出便利性、房内网络连接、电梯运行、水压和早餐设置等。若需要，不妨请外部人员来评估——他们能发现你团队已习以为常的问题。
- 优先确保服务一致性：不仅要偶尔提供五星体验，更要始终把基础服务做好。干净的房间、正常运作的空调、有礼貌的员工、准时的早餐服务，往往比意外升级更能打动客户。
- 指定专属对接人：每一个企业客户都应有一个专属的联络人，最好是总经理或高级运营人员，能够及时处理反馈、解决问题并建立信任关系。
- 培训员工了解企业客户的需求：早入住、熨烫服务、安静房型、床边插座、打包早餐……这些细节都至关重要。确保你的团队明白商务旅客的需求不同于普通游客。
- 主动跟进：不要以为客户不投诉就代表满意。与重要客户定期沟通，主动了解哪些地方做得好、哪些需要改进。在合约结束前展现出关心，比任何话术都更具说服力。
结语：掌握企业客户留存的关键
尽管商务出行尚未完全恢复到疫情前的高峰，但整个亚洲的差旅需求正在逐步回升。在这个回头客、高忠诚度与品牌声誉紧密相连的市场环境下，每一个企业客户对酒店业来说都比以往更加重要。
然而，许多酒店运营方仍然过于关注房价表和房源分配，忽视了真正驱动客户忠诚的关键因素：运营的可靠性、宾客的安全感，以及客户对酒店“不出错”的信心。
在我目前于 JLL 的工作中，我们不仅关注酒店资产的盈亏表现，也会系统性地评估关键客户关系的长期健康状况。企业客户正是我们衡量酒店资产整体表现中不可或缺的一部分，也是整个酒店行业长期成功的关键力量。
编辑说明：
本文原题为《如何不流失企业客户：那些最容易被忽视的无声警告》，由仲量联行（JLL）战略咨询与资产管理副总裁 Pierre Maréchal 撰写。Pierre 拥有超过二十年在亚太及其他地区的行业经验，长期为酒店业主提供资产绩效评估、运营商筛选与商业战略等方面的专业建议。
以上为作者个人观点。如您希望投稿关于亚洲市场的酒店业、领导力或商业洞察，请联系 NewInAsia.cn 编辑部。
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