在新的一年开始时，酒店业主和运营方往往会忍不住更加坚定地推进已经制定好的计划：新的概念。新的收入来源。新的“必备”产品。 但有时候，酒店业最有价值的经验并不是来自更加努力地推动计划——而是来自更仔细地倾听。 我最近在 LinkedIn 上看到的一个故事，完美地说明了这一点。 2014 年，Irvin Gunawan 正在努力挽救一家餐厅。 这并不是他的第一次尝试。他之前的一个餐饮概念已经失败，并在两年内关闭。 这一次，他在新加坡 River Valley 经营一家 zi char 海鲜餐厅，主打招牌菜是咸蛋蟹。 餐厅的生意原本还算不错——直到房东将租金提高了近 50%。 被迫搬迁后，Irvin 的处境突然变得更加艰难。客流量大幅下降，收入随之减少，餐厅开始持续亏损。 出于无奈，Irvin 和他的主厨开始进行尝试。他们推出了一系列咸蛋口味的菜品——鸡肉、豆腐、金针菇——以及几种小吃：咸蛋鱼皮和咸蛋薯片。 这些从来不是他们计划中的核心产品。 它们只是配菜。只是让顾客在等待螃蟹上桌时可以随便吃点的小零食。 然后，意想不到的事情发生了。 顾客开始只为了这些零食而来。 不是为了螃蟹。不是为了海鲜。 而是为了那些配菜。 销售额增长了五到六倍。门口开始排起长队——不是等位吃饭，而是为了打包购买鱼皮和薯片。 最终，Irvin 做出了一个激进的决定：他关闭了餐厅，转而开设了一家零售店。 如今，IRVINS 已经进入 20 多个国家。这个品牌通过美国的 Costco 和日本的 Don Don Donki 销售，并拥有全球合作项目和类似“粉丝文化”的忠实消费者群体。 一个零食帝国——诞生于一道原本并不起眼的配菜。 亮点隐藏在眼前的信号忽视客人真实需求的代价当“副项目”其实才是真正的产品倾听，也许是酒店业最被低估的优势 https://open.spotify.com/episode/0efG05PHjiyDXDwPucLiQB?si=79dafa4284a44a68 隐藏在眼前的信号 这个故事之所以让我印象深刻，是因为它反映出我在酒店行业中反复看到的一种模式——尤其是在亚洲市场。 太多时候，我们会强行创造某些产品，只因为我们觉得“应该”拥有它们。 没有中餐厅却推出月饼。因为竞争对手有而推出下午茶。节日礼盒在营销方案中看起来非常吸引人，但实际上却很难卖出去。酒店零售角落摆满了从未有客人主动要求过的商品。 这些产品通常是围绕传统、内部期望或竞争模仿而设计的——而不是基于真实的客人行为。 在这个过程中，我们往往忽视了最重要的信号。 Irvin 并不是通过战略研讨会或品牌顾问打造了一个零食帝国。他只是注意到了需求正在出现的地方——并跟随它，即使这意味着放弃原有的商业模式。 相比之下，酒店行业往往不太愿意这样做。 忽视客人真实需求的代价…
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